Что такое «поддержка и развитие сайта» в современном понимании, и почему эта услуга не может стоить дешево
Поддержка и развитие сайтов 1.0
Любому сайту, мобильному приложению или веб-сервису требуются поддержка и развитие. Можно сказать, что этап разработки и запуска проекта — это первый маленький шажок, за которым обязательно должны последовать остальные и как можно быстрее. В современных реалиях цифровой борьбы за пользователя остановка развития функционала продукта равна проигрышу. Именно поэтому мы так часто видим, что продукты, которые мы используем каждый день, постоянно меняются. Появилась новая кнопочка там, изменился размер картинки карточки товара, появились видео и так далее. Для обывателя, может, это незначительные изменения, которые для него лично ничего особенного не значат. Но это ошибочное мнение, потому что на подсознательном уровне ему стало легче разглядеть товар, удобнее рассмотреть в том числе на видео, легче и быстрее положить в корзину. На больших цифрах даже незначительные улучшения показывают огромные изменения в показателях конверсии. Все это укладывается в парадигму развития.
Помимо развития, конечно, мы говорим и про техническую поддержку. Некая аварийная служба, которая следит, чтобы все работало в штатном режиме. Мы понимаем, что падение сайта даже на десять минут — это потери покупателей, слив рекламных бюджетов, уменьшение лояльности пользователей и многие другие неприятные последствия.
Для рынка IT долгое время поддержка включала в себя по сути выполнение задач клиента из бэклога и обеспечение бесперебойной работы сайта с технической точки зрения. Если со второй частью в принципе все понятно и результат — работающий сайт, то с первой частью все не так прозрачно.
Как выглядит процесс развития и поддержки простыми словами. Есть менеджер, ответственный за продукт или его часть. Есть команда внутри или на аутсорсе, которая выполняет поставленные менеджером задачи. В принципе, все выглядит очень логичным и простым. Но именно тут и кроется узкое горлышко в виде одного или нескольких человек, которые формулируют и ставят задачи. Мы понимаем, что этот человек, работая на ограниченном продуктовом участке, рано или поздно может просто упустить тренды и лучшие практики. Это помимо того, что он может устать, выгореть, заболеть, затаить обиду на руководство и так далее. В итоге развитие вроде и есть, но никто не знает, каким бы оно могло быть, если бы помимо этого менеджера вопросом занимались несколько человек с обширным IT-кругозором.
По сути команда поддержки ранее — руки, которые выполняют то, что им говорят. Но сейчас все изменилось. Такой формат поддержки мало кого интересует. Зачем пользоваться экспертизой одного/двух человек, которые работают только над одним продуктом, когда можно к этому добавить внешнюю экспертизу и опыт разных сфер? Именно этот вопрос логично сам собой возник у многих продуктов с течением времени.
Поддержка и развитие сайтов, версия 2.0
Концепция RUN & CHANGE в поддержке
Эту терминологию в 2012 году ввела консалтинговая компания Endeavor. Она описала двухколейную систему управления, которая основывается на процессном подходе. С недавнего времени в крупных цифровых компаниях активно используется эта концепция работы организации. Это те самые необходимые составляющие для работы и устойчивого развития. Такой метод позволяет «подружить» между собой «консервативные» команды, у которых все настроено здесь и сейчас, с идейными вдохновителями и исследователями, предлагающими постоянные улучшения и оптимизации.
Так вот современная услуга поддержки и развития по сути реализует эту же концепцию в рамках работы с цифровым продуктом.
Часть RUN в поддержке реализует ту самую стабильную деятельность веб-сервиса, сайта или приложения: отсутствие ошибок, быстрая «реанимация», DevOps, резервные копии и многое другое. Это некий back-офис для продукта.
CHANGE — это развитие продукта. Сюда входит аналитика, построение дорожной карты развития, изучение рынка и конкурентов, тестирование гипотез. Самое главное отличие сейчас в требованиях к поддержке и развитию сайтов и веб-сервисов — желание получить не только руки, но и голову специалистов. В это вкладываются такие понятия как экспертиза, опыт, аналитика, стратегическое мышление, понимание бизнес-процессов и все то, что ранее приписывалось исключительно менеджерам в штате, но никак не команде поддержки.
Сейчас самый главный эпитет — «проактивная» поддержка, в то время как раньше было «качественная». Но предыдущие требования по качеству на современном рынке стали скорее по умолчанию, нежели как преимущество. То есть по сути появилась та самая часть CHANGE, которая ранее лежала исключительно на менеджерах по развитию продукта, но отсутствовала в компетенции сторонних команд.
Проактивная поддержка
Недавно один клиент нам написал в неформальном отзыве в мессенджер, что он ценит, когда не они пинают команду на аутсорсе по задачам, а команда пинает их самих. Потому что это означает включенность, направленную на развитие бизнеса заказчика, а не только закрытие существующих задач, поступивших от менеджера со стороны клиента.
Проактивная поддержка подразумевает, что команда обладает достаточной экспертизой, чтобы построить долгосрочную стратегию развития продукта для клиента, основываясь на бизнес-целях и приоритетах компании. В итоге продукт не только бесперебойно работает, но и меняется в лучшую сторону, чтобы обеспечить максимальную выгоду для бизнеса и его потребителей.
Дорожная карта развития цифровых продуктов
Как только начинается оказание услуги по поддержке, то помимо подключения к проекту с технической и процессуальной точек зрения, параллельно стартует создание долгосрочной карты развития проекта, которая постепенно обрастает деталями, прогнозами и все более точными данными. Карта позволяет построить процесс работы таким образом, чтобы «безболезненно» тестировать гипотезы, добавлять и развивать функционал, разрабатывать программы лояльности и многое другое. То есть она — часть той примирительной силы между RUN и CHANGE, которая позволяет развиваться без ущерба для операционной деятельности проекта.
Фундаментом для дорожной карты служит, безусловно, аналитика: изучение бизнеса, погружение в процессы, исследования и опросы, аналитика конкурентов. Все это является необходимым минимумом для оказания услуги «Поддержка и развитие». Именно поэтому на такие проекты подключают только опытных квалифицированных специалистов, потому что джуны и тем более фрилансеры просто не осилят тот уровень результата, который ждут клиенты от подрядчика услуги.
Кем и за сколько реализовывать поддержку и развитие
Про преимущества и недостатки команд инхаус и аутсорс сказано уже очень многое. Для качественной поддержки и своевременного развития основной бенмарк — факт запуска, а также понимание и умение применить экспертизу и опыт из разных сфер.
В среднем команда небольшого агентства за год успевает запустить более 10 проектов. То есть мы говорим о том факте, когда функционал в полноценном виде появляется в продукте и доступен для всех пользователей. Команда на аутсорсе заинтересована в том, чтобы проект был запущен и оплачен. В том время как инхаус-команда бывает может погрязнуть в самом процессе, чем фиксироваться на том, чтобы получить конечный результат. В итоге неверно смещаются приоритеты в сторону самого процесса.
Для того, чтобы услуга работала именно так, как описано выше, необходим объем. Как правило, поддержка и развитие оцениваются в часах в месяц, затраченных в рамках услуги. Если мы говорим о проактивной поддержке с аналитикой, кроссэкспертизой и широкими компетенциями, то потребуется минимум 200-300 часов в месяц или работа в формате «выделенной продуктовой команды», когда компетенции аналитика и продуктового менеджера включены в состав команды.
Краткое резюме
Название услуги «поддержка и развитие» осталось прежним, то несет в себе уже намного больший смысл и спектр возможностей. Это не просто «чтобы сайт не падал», это про стратегическое развитие продукта, улучшение бизнес-показателей.
Аналитика стала фундаментом для качественной поддержки. Стоимость услуги выросла в разы соответственно, но и дает результаты совершенно иного порядка.
Поддержка в современном ее исполнении помогает реализовывать концепцию управления RUN & CHANGE в компании, то есть обеспечивать устойчивое развитие, не мешая операционной деятельности.
Если вы в поисках команды для поддержки и развития продукта или просто изучаете рынок подрядчиков и хотите получить примерные цены на услуги, будем рады помочь.
